今月の 『力がある言葉』
⇒ 「カサブタはそのままにしておく」
今回は経営コンサルティング業をしているクライアントから聞いた言葉を紹介します。
当たり前のことですが「カサブタ」は治る前に、気になってつい触ってしまうと悪化し 最悪な場合は、また出血してしまいます。

その経営コンサルタントの先生は、経営の現場を見ていて、社員教育の場でそれを感じ るので、気をつけたほうがいいと言われました。

技術的に能力の高い経営者やマネージャーは部下に対して自分と同じ能力を求めたがり ます。そもそも人間は個性が違いますので自分とまったく同じような形になるはずがない と思いますが、やはり期待をしてしまうのが人間です。

成長の途中で部下が失敗をたくさんしますので、経営者としては次に部下が同じ失敗を しないようにと、つい世話を焼いてしまいますが、これは失敗の後でリカバリーをしよう と頑張っている部下にはプレッシャーになり、再度、失敗を招いてしまうケースがあると いうのです。

つまり「時間が解決する」ことに触れてはいけないということなのだそうです。

不器用な社員ほど、ついつい気になってしまいますが、立場が上の人が、ちょっと我慢 をしてあげて見守ってあげるという事も大切だという発見で、よい教訓になりました。

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今月の 『力がある言葉』
⇒ 「差別化」
税理士の友人から、「差別化とは自分がやりたいこと、好きなことをやり続けているだけ でそれが差別（個性）になるので無理に何かをしなくていい」という話を聞きました。

よく差別化が大切ということを聞きますが、私はこの変化の激しい時代に、常に顧客の 満足を満たし続ける特別な商品やサービスは、なかなか難しいと思っていましたので、こ の話しを聞いたときにちょっと気持ちが楽になりました。

消費者に選ばれようとしたときに、製品力や技術力で選ばれようとすると多くの開発費 や広告費がかかり、中小企業レベルでは、なかなかそんなコストは捻出できません。

でも、毎日の仕事の中で、ちょっとした手間をかけて、それをとにかくやり続けること が差別化になるのであれば、これは誰もができることになります。

つまり大企業のようにコストをかけて製品力や技術力を磨けなくても、ヒトにそうした 意識があれば差別化とは十分可能ということになります。それを日々続ければさらに大き な差になっていくのではないでしょうか。

私も早く結果を出そうと焦ってしまい、おおげさな事を考えて実行しては、失敗してい ます。小さな事でもいいので、とにかくやり続けること、まさに“継続は力”ということ を、この話を聞いて改めて実感いたしました。

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今月の 『力がある言葉』
⇒ 「数より質をめざす」
マスコミで過去最高益を計上する上場会社の記事が多く取り上げられていますが、中小 企業経営者の多くの方からは、あいかわらず厳しいという声がほとんどです。
売上の伸び悩みは、企業経営者にとっては将来の不安に直結しますので、何かやらなく てはと、いろいろな新しい手法を取り入れて売上アップを目指します。
ただ、行動には順番が大切で、それを間違えると、資金力が少ない中小企業経営にとっ ては大きなダメージになるので注意が必要です。

多くは、単純に客数をアップさせることを考えますが、これをめざすと忙しいわりに、 利益にならないという状況におちいりがちです。
新規客の獲得数を増やす前に現在の業務に付加価値をくっつける質の向上や、販売の流 れの中で単価をアップさせる仕組み実践してみてはいかがでしょうか。

先日もある機械設計会社の経営者に聞いたシンプルな話を紹介します。

数百万から数千万の機械の設計施工をするため、完了の頃になると若干の見積金額の修 正が発生します。それまでは、毎回数万円の話しなので、わざわざ頭を下げるのはといっ ていましたが、細かい仕事を含めれば年間で百近い設計をしているということですので、 単純に１００回頭を下げるだけで、ダイレクトに数百万円利益がアップします。
そこで引渡しのときに当初の契約以上にかかった費用（といっても１～２万円ですが） を先方にお願いすると、思ったよりすんなりと受け入れられるので驚いているということ でした。

皆さんも身近なところで、客単価のアップをご検討されてはいかがでしょうか。

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今月の 『力がある言葉』
⇒ 「承認の重要性」
先日参加した経営アドバイザーのセミナーの中で、コーチングの手法をあらためて勉強 しました。コーチングについてはたくさんの書籍やセミナーがあり、数年前から積極的に 勉強してきましたが、すべては「承認」に結びつけるための手法だということを再認識す ることができましたので、ご紹介しようと思います。

コーチングとは、こちらが一方的に指示をするのではなく、相手の話をよく聴き、その 中から相手が目指す方向へ導くコミュニケーションの方法です。

経営者は多忙なため、スタッフさんたちとゆっくり会話をする時間がなく、話しを聴い て相手を導く質問を投げかけるよりも、いきなり指示命令する場合が多くなります。
もちろん経験の少ないスタッフさんには教育が必要な場合もありますので、コーチング は万能ではありませんが、コミュニケーション社会と言われる現代こそ、経営者の基本ス キルのひとつになってきていると言われています。ＧＥのジャック・ウェルチ氏も２０代 のビジネス経験の少ない女性コーチと専属契約し、成果をあげたといわれています。

さて、説明が長くなりましたが、「承認」とは「きちんと聴いたよ」「それについてこん なことを感じたよ」というメッセージを心から相手に感じてもらうことです。
良くても悪くても結果を受け止め、苦労や努力を認めたり、相手が一番喜ぶであろう方 法（人によって同じ褒められ方では喜ばないので）で褒めたりすることが重要だと思いま す。それを続けることにより、相手は「自分がいなくてもいいのではないか」というよう な不安をもたず、存在を認めてもらっているという人間の原点の喜びを感じられるのです。

我々、会計人も経営者のビジョンを後押しするために、経営者の話をよく聴き、ビジョ ンに向かって後押しするようなコミュニケーションを目指しています。

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今月の 『力がある言葉』
⇒ 「あと出しジャンケンで負ける？」
歯科医院のクライアントに「医療関係の方は診療する相手を選べないのである意味大変 な職業ですね。」と話していたときに、「ウチはあと出しジャンケンで負けているからそう でもないですよ。」と軽く言われました。

詳しく聞いてみると「あと出しジャンケンで負ける」とは、最初の診療のときに医院の 診療方針をきちんと説明し、それでよいですかという選択を患者さんに求めるということ だそうです。そうすることにより、医院のスタンスに合わない患者さんは来院しなくなる ので、結果的に医院に合った患者さんのみが増えていくことになります。

いきなり治療に入ることなく、相手の意向をまず最初に確認し、そのあとで医院の診療 方針を明確にするということが「あと出しジャンケン」なのです。 最終的には患者さんがその医院を選ばないので「ジャンケンに負ける」ことになります。

これは、歯科医院に限らず、すべてのビジネスでも共通する重要なことだと思いました ので、今回のニュースレターで紹介しました。

一般のビジネスでは、このバブル崩壊後のデフレ経済化では、単純にすべての顧客を取 り込むと赤字になっていく可能性が高いので注意が必要です。

「そうは言っても、そんなことは患者さん（お客さん）がたくさん来る医院（会社）だか らできるんだ。」という声も聞こえそうですが、そういう意見ももちろん正解だと思います。

経営は、まず、どうやったら集客できるかという仕組みを作ることが第一です。
とにかく、なりふりかまわず頑張り、固定費をまかなえる粗利益がコンスタントにでる 経営の仕組みを作ってから、次に「あと出しジャンケン」をすることになると思います。

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今月の 『力がある言葉』
⇒ 「選択肢を与えることのできる人が本当の専門家」
先回のニュースレターで、企業側の都合（プロダクトアウト）ではなく、お客様のニー ズに合わせた販売スタイル（マーケットイン）が重要で、さらにピンポイントで言えば、 お客様が「困っていることやワクワクすること」にマーケティングの基軸を移していくこ とが売上アップにつながる、というお話しをさせていただきました。

それを受けて「売上を上げるためには、お客様に迎合する必要があるの？」という反応 がありましたので、それについて話したところ「選択肢を与えることのできる人が専門家」 という発見があったので、今回はそれをご紹介します。

前提の考え方としてはお客様のニーズに合わせることが大切ですが、それが自分のスタ ンスを曲げてまでお客様に合わせないといけないのかというと、そうではありません。

出来る事と出来ない事を明確にし、できる事のメリットやその選択肢、出来ない事は なぜ出来ないのかという説明をすれば納得いただけると思います。

皆さんのお仕事は、どんな商売であれ、お客様よりも精通していて得意なはずです。
しかしながら、お客様はなにをどうしたら自分にとって一番プラスになるのか（困って いることを解決できたり、気分をよくしてくれたりなど）が明確にわかっていません。
そこで、専門分野の内容をわかりやすく説明してくれることに価値を感じるのです。

マーケティングはお客様の都合に合わせますが、説明はプロダクトアウトから。
つまり、こちらから専門的な提案を選択肢で提示し、納得してもらい、さらに潜在的 なニーズを引き出していくということが、その道のプロといえるのではないでしょうか。

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今月の 『力がある言葉』
⇒ 「困っていることを解決する、ワクワクすることを提供する」
私は愛知県の中小企業家同友会に参加しています。 今回は、そのメンバーの株式会社鳥越樹脂工業の鳥越社長から聞いた言葉を紹介します。

現代は物があふれ、お金さえあれば必要なものを簡単に手に入れることのできる時代に なってきました。しかし、多くの消費者は、いろいろな情報に振り回されて、なにが欲し いのかを明確にできないように思います。

鳥越社長は、そんな満たされた時代の中で売上をあげるためには、不満（困っているこ と）や欲求（ワクワクすること）のどちらかを満たしてあげるしかないと気づかれました。
つまり自分がいいと思った商品を売るのではなく、不満や欲求にターゲットを絞って販売 しないと売れない時代になったということです。

そんなことはわかっているけれど、お金や人材のない自社ではそんな商品は作れないと いう声が聞こえてきそうですが、そんなに難しく考えなくていいと思います。

人が持っている「不満」や「欲求」は何か、そして、どうしたらそれを解決できるのか 自分ができることはないかという視点から、自分にはできるけれど一般の人は出来ないこ と、または自分が知っていて一般の人が知らないことを考えます。
それを商品化すればいいのです。

一度、ご自分の特技を見直されてはいかがでしょうか。

今月の 『力がある言葉』
⇒ 「イヤな事は、そう思いながら行動する」
今回は心理カウンセラーの衛藤信之先生の講演で教えていただいた言葉を紹介します。
「イヤな事は、そう思いながら行動する。」とのお話しは、自分の考え方に大きなパラダ イムシフトをもたらしました。

なかなか、イヤなこと、面倒くさいことを率先してすることは難しいものです。 なぜなら、人間はなまけものだからです。

部屋を掃除することが面倒くさいと思っていて、「よしやるか！」と気持ちを奮い立たせ て掃除をするのは、なかなか大変ですが、「イヤだな～。」と思いながらも、とにかく行動 すれば、後から気持ちがついてきて、やる気になって楽しくなってくるというのです。

「イヤな事でもやる気を起こして取り組め！」という考え方が主流なので、多くの上司 は部下を叱ってでもやる気を起こさせようとしますが、そうではなく、行動させる仕組み を作ることが、逆にやる気を出させる近道だったのです。

つまり「考えるより先に動け！」ということなのです。

なかなか社員の意識が変わらないと悩んでいる経営者、または自分の意識が変えられ ないと悩んでいる経営者（私もそうですが）方々には朗報ではないでしょうか。

衛藤先生著書
心時代の夜明け―本当の幸せを求めて ＰＨＰ研究所 上司の心理学―部下の心をつかみ、能力を高める ダイアモンド社
他多数

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今月の 『力がある言葉』
⇒ 「技があるだけの人に心がつくと術になる」
今回は作曲家であり講演家でもある梅谷忠洋先生の言葉を紹介します。
ご講演の中で「ただ単に、その処理ができるだけでは技を持っているだけで、その過程 で心がつくと術（技術）になる。」というお話しをいただきました。

心をつけるということは、イヤなこと、面倒くさいことを率先してすることです。

どんな商品やサービスでも人と人とのコミュニケーションが入る余地があります。
ただ、与えられたことをするだけでは、単価が安いところがくれば、そちらに代わって しまうというリスクが常にあります。

簡単な例えでは、その納品時期を前もって知らせることや、納品した後に確認の連絡を するなど、ちょっとした気配りをし続けることが、本当の技術だそうです。

工業化社会から情報化社会へ変わり、現代はコミュニケーション社会と言われています。
なんでもインターネットで購入できるような便利な時代になりましたが、こういった時 代だからこそ、心が通ったものが、より価値を増すのだと思います。

心を乗せた商品やサービスは顧客単価を押し上げ、結果としてそれが企業のブランドに なっていきます。
事業の仕組みの中に、この本質を自動的に組み込んでいくことが経営者の役割のひとつ だと、強く感じたお話しでした。

著書 「武士道」の智恵 ゴマブックス、「孫子」に学ぶ仕事完遂力 ＰＨＰ研究所

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今月の 『力がある言葉』
⇒ 「患者さんに来てもらう仕組みではなく、自ら 来なくてはいけないと思う仕組みを作りたい」
今回ご紹介するのは、患者さんが来院しやすいような仕組みをいくつも打ち出し、毎月 新しい患者さんが来院する歯科医院の院長先生が言われた言葉です。
その先生は、現在はいくつもの分院を展開され、大勢のスタッフさんを抱える戦略家で もありますが、開業当初は全然患者さんが来てくれなくて苦労をし、努力を重ね、変化を しながら現在のスタイルになっていきました。

皆さんは、歯の痛みが治ったら、もう歯医者さんに行きたくないと思いませんか。
でも、この医院は予防に力を入れ、歯の重要性についての説明をきちんとすることに より、歯が痛くなくても毎月来院する患者さんが数百人といる状態になっています。
しかし、先生はこの状態に満足しておらず、思わず出た言葉が冒頭の言葉なのです。

つまり現在は、こちらが来院するよう予約を取ってもらっているが、自らが歯の健康の 重要性について認識し、自ら来院しなければという意識を持ってもらうことが歯科医師の 役割だということなのです。

バブル崩壊後、企業側の都合によるやり方（プロダクトアウト）から、顧客のニーズに 対応したやり方（マーケットイン）への転換を求められてきました。
医療業界は、医療費削減による診療報酬の減額、人口減少など外部環境がどんどん悪く なっていきますが、労力がかかってもマーケットインへの転換が必要ではないでしょうか。

皆さんも、「顧客はなにを望んでいるのか」だけではなく「顧客にとってなにが最良の 提案か」も一度考えていただければと思います。

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